Offrir un service de qualité (oui, même après une grosse erreur !)
Nombreuses sont les entreprises très fortes en vente, mais très moyennes, voire catastrophiques, lorsqu’il s’agit de leur service client (je suis sûr que vous avez quelques exemples en tête).
En matière de service clients, vous n’aurez pas tout bon à chaque fois, aucune entreprise ne fait de « sans faute » d’ailleurs, mais le principal est de s’y dévouer de manière sérieuse et de tout faire pour que vos clients vivent la meilleure expérience possible.
Selon moi, il s’agit d’une erreur de mettre tous vos efforts, toute votre énergie et vos ressources financières (petits ou très gros budgets) dans des systèmes et stratégies permettant d’attirer un maximum de prospects. Il est important de trouver un juste milieu afin d’apporter les mêmes ressources à la satisfaction de vos clients. Je ne sais pas pour vous, mais je préfère avoir peu de clients extrêmement contents et satisfaits plutôt que d’en avoir des milliers, insatisfaits. De plus, cela entacherait considérablement la réputation de votre entreprise. Il est donc primordial de prendre le temps de mettre des systèmes en place afin de gérer chaque demande et remarque comme il se doit, même si cela signifie de ralentir votre activité pendant un temps pour vous consacrer à cette mise en place avant de revenir plus confiante que jamais en sachant que vous allez les épater.
Mais qu’est-ce vraiment le service client ?
Le service client est l’ensemble des actions indispensables menant à la satisfaction de votre client. Il permet de répondre aux spécificités d'une demande, d'accompagner dans l'acte d'achat et de répondre aux éventuelles questions et insatisfactions après l'achat. C'est un « outil » de fidélisation qui répond aux attentes de personnalisation de vos clients. L'image de votre marque passe par votre service client, car votre client jugera votre prestation dans sa globalité et non uniquement le produit et/ou le service que vous lui aurez fourni.
Comme je dis souvent, ce n’est pas le problème qui est important, mais la manière dont vous gérez le problème, car oui, il est possible de redorer son blason après une belle bêtise, et voici comment vous pouvez vous y prendre :
1- Montrez à votre audience que vous les entendez.
Que ce soit online ou offline, montrez à vos clients que vous entendez leur mécontentement et que vous allez tout mettre en œuvre pour que cela ne se reproduise plus à l’avenir. N’hésitez pas à leur préciser les changements que vous allez apporter et surtout assurez-vous de tenir ces nouveaux engagements.
Cela peut être fait par lettre manuscrite, mais également via les réseaux sociaux : n’effacez pas un mauvais commentaire. Prenez le temps d’y répondre et excusez-vous toujours pour la gêne occasionnée. Vos clients apprécieront votre honnêteté et pourront se montrer très cléments. N’oubliez pas qu’il n’est jamais trop tard pour vous rattraper.
2- Assurez-vous d’avoir le soutien nécessaire.
En tant qu’entrepreneur, si vous n’avez pas le soutien et les ressources nécessaires, il vous sera impossible d’apporter à vos clients le soutien dont ils ont besoin et qu’ils méritent. Vous avez déjà tellement de choses à gérer seule. S’il faut faire appel à une assistante virtuelle qui s’occupera exclusivement de votre service client, n’hésitez pas à le faire.
3- Mettez en place un système.
Il est important d’avoir un système en place pour vous assurer que vos clients soient constamment satisfaits. Il est vital d’avoir des politiques et des procédures claires afin de limiter les dégâts et d’apporter dans la majorité des cas, un service irréprochable.
Ce système doit comprendre des contacts répétés avec vos clients afin de vous assurer que tout s’est bien passé pendant le processus d’achat, mais également après. Cela peut être :
- un questionnaire de satisfaction qui montre que leur avis compte pour vous ;
- un email direct personnalisé ;
- un appel ;
- un petit cadeau suite à la première commande ;
etc.
Libre à vos clients de répondre ou non, mais au moins, vous aurez fait le nécessaire et vous leur aurez montré que vous vous préoccupez de leur satisfaction. Votre rôle est de mettre tout en œuvre pour qu’ils restent contents de vos prestations.
Comment gérez-vous votre service client ? Qu’aimeriez-vous mettre en place dès maintenant ?
Esther.
